Industria de credit a IMM-urilor din Malaezia: activităţi
privind taxonomia CSR
Autor:
Edward Wong Sek KHIN, Moghavvemi SEDIGHEH,
Lee Su TENG, Rusnah MUHAMAD
JEL:
M41
DOI:
10.20869/AUDITF/2018/150/013
Cuvinte cheie:
CSR, satisfacţia clienţilor, imagine,
loialitate, modelare structurală a ecuaţiei, încredere.
Abstract:
Această lucrare analizează taxonomia Responsabilităţii
Sociale Corporative (en. Corporate Social
Responsibility – CSR) cu privire la satisfacţia clienţilor şi
încrederea acestora şi activităţile de loialitate faţă de
industria de credit şi împrumut a IMM-urilor locale din
Malaezia. Informaţiile au fost adunate de la 365 clienţi
pe baza metodei de selecţie convenabile şi a datelor
analizate folosind modelarea structurală a ecuaţiei.
Rezultatele arată că toate elementele (satisfacţia
clienţilor, construirea încrederii şi a loialităţii) au încărcări
cu factor mare (0,7), iar fiabilitatea compozită a întregii
construcţii este acceptabilă (aproximativ 0,8) CAR. De
asemenea, această lucrare reafirmă faptul că serviciile
de calitate care satisfac clientul sporesc imaginea băncii,
încrederea clientului şi loialitatea acestuia. Constatările
acestui studiu urmăresc să investigheze deciziile
managerilor firmelor de credit cu privire la alocarea şi
planificarea resurselor pentru serviciile lor viitoare pentru
a creşte satisfacţia şi loialitatea clienţilor lor. Clienţii
satisfăcuţi sunt cei care vor continua să folosească
serviciile şi nu se vor îndrepta către alte bănci sau, cei
care vor fi loiali şi vor recomanda şi altora companiile de
credit. Prin urmare, managerii trebuie să ia în
considerare îmbunătăţirea constantă a serviciilor pentru
a îndeplini aşteptările clienţilor.
Abstract(237KB)
Articol(302KB)